- 85.50 Кб

Введение. Роль туризма в мировой экономике

В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм в международной торговле услугами. В последние 20 лет среднегодовые темпы роста числа прибытий иностранных туристов в мире составили 5,1%, валютных поступлений- 14%.Так, если в 1950 г. число туристов во всем мире составляло 25 млн., а оборот туриндустрии- 2,1 млрд. долларов США, то согласно данным Всемирной Туристской Организации (ВТО) в 1995 г. в мире было зарегистрировано576 млн. прибытий туристов, поступления от международного туризма достигли 372 млрд. долларов). В целом объемы валютных поступлений от туризма за период с 1950 по 1995 год выросли в 144 раза.

Значение туризма в мире постоянно возрастает, что связано с возросшим влиянием туризма на экономику отдельной страны. В экономике отдельной страны международный туризм выполняет ряд важных функций:

Международный туризм - источник валютных поступлений для страны и средство для обеспечения занятости.

Международный туризм расширяет вклады в платежный баланс и ВНП страны.

Международный туризм способствует диверсификации экономики, создавая отрасли, обслуживающие сферу туризма.

С ростом занятости в сфере туризма растут доходы населения и повышается уровень благосостояния нации.

Международный туризм входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению, удельный вес которых в мировом экспорте 11% и 8,6% соответственно. В 1991 году суммарный доход стран мира от международного туризма составлял 7% от общего объема мирового экспорта и 3% от мирового экспорта услуг.

Международный туризм в мире крайне неравномерен, что объясняется в первую очередь разными уровнями социально-экономического развития стран и регионов. Наибольшее развитие международный туризм получил в западноевропейских странах. На долю этого региона приходится свыше 70% мирового туристического рынка и около 60% валютных поступлений. Примерно20% приходится на Америку, менее10% - на Азию, Африку и Австралию вместе взятые.

Подобное развитие международных туристических связей повлекло за собой создание многочисленных международных организаций, содействующих улучшению работы этой сферы международной торговли.(См. гл. 4) Многие высокоразвитые страны Запада, такие, как Швейцария,Австрия, Франция, значительную долю своего благосостояния построили на доходах от туризма. За послевоенные годы была создана мощная исследовательская база и система профессиональной подготовки в области туризма.

Итак, международный туризм, характерной чертой которого является то, что значительная часть услуг производится с минимальными затратами на месте, играет все более заметную роль в мировой экономике. Туристическая отрасль входит в число экономических форвардов, дающих внушительную величину добавленной стоимости.

1. Международный туризм: понятие и классификация

Туризм занимает значительное место в международных отношениях. Около 500 млн. человек ежегодно посещают зарубежные страны в туристических целях. Международный туризм является не только популярным видом отдыха, но и активно развивающейся сферой мировой экономики.

Однако информация о развитии международного туризма не является абсолютно точной, поскольку достаточно сложно измерить туристические потоки. Из-за отсутствия единого способа их учета значительно осложняется сопоставление статистических данных между странами.

Кроме того, понятие «туризм» имеет несколько расплывчатый характер. Во-первых, туризмом считается временное перемещение людей из мест, где они обычно проживают и работают, в другие места. Под "временным перемещением" условно понимается период до одного года. Во-вторых, согласно международной статистике к иностранным туристам относятся лица, посещающие другую страну (как минимум с одним ночлегом) с любой целью, кроме профессиональной деятельности, оплачиваемой в этой стране.

В положении о лицензировании международной туристической деятельности(от 12.12.95 №1222) установлено, что под международной туристической деятельностью понимается прием иностранных туристов на территории Российской Федерации и направление туристов за рубеж. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в РФ" гласит, что "туризм- это временные выезды (путешествия)граждан РФ,иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, спортивных, религиозных, профессионально-деловых и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания".

В настоящее время туризм классифицируется:

По целям : маршрутно-познавательный; спортивно-оздоровительный; самодеятельный, в том числе с активными способами передвижения; деловой и конгресс-туризм; курортный, лечебный; горнолыжный; фестивальный; охотничий; экологический; шоп-туризм; религиозный; учебный и др.;

по степени мобильности : передвижной; стационарный; смешанный;

по форме участия : индивидуальный; групповой; семейный;

по возрасту : зрелый; молодежный; детский; смешанный; по продолжительности: однодневный; многодневный; транзитный;

по использованию транспортных средств : автомобильный; железнодорожный; авиационный; водный; велосипедный; конный; комбинированный;

по сезонности : активный туристский сезон, межсезон (полусезон), несезон;

по географии : межконтинентальный; международный (межрегиональный); региональный; местный; приграничный;

по способу передвижения : пешеходный; с использованием традиционных транспортных средств; с использованием экзотических видов транспорта (канатная дорога, фуникулер, дирижабль, воздушный шар, дельтаплан).

Международный туризм оказывает влияние на развитие как отдельных стран, так и мировой экономики в целом. По мере расширения международной торговли и иных форм международных экономических отношений, повышения уровня культуры и образования международный туризм также будет развиваться.

2. Развитие международного туризма

В 60-70-х гг. международный туризм приобрел всемирный характер. В результате образовался мировой рынок, в котором участвуют все без исключения страны. В среднем около 65% всех международных туристических поездок приходится на Европу, около 20% - на Америку и около 15% на остальные регионы. В табл.1 приведены данные о международном туризме в 1990 г. Подробную статистическую информацию о развитии международного туризма можно найти также в статистическом сборнике Yеаr Bоок оf Тourism Statistics , издаваемом Всемирной туристской организацией (ВТО).

Основными факторами, влияющими на развитие выездного туризма в высокоразвитых странах, являются экономические и социальные, прежде всего рост личных доходов граждан (потенциальных туристов) выше пределов, достаточных для удовлетворения необходимых потребностей.

К субъективным причинам относится деятельность государственных органов, регулирующих порядок въезда-выезда из страны и пребывания на ее территории иностранных граждан и др.

Развитие международного туризма в странах, преимущественно принимающих туристов, обусловлено стремлением увеличить приток иностранной валюты и создать новые рабочие места. Многие страны посредством международного туризма пытаются решить проблемы платежного баланса.

По данным Всемирного совета по туризму, в 1993 г. на туризм приходилось 10,1% всемирного ВВП и 10,5% рабочих мест.

Согласно данным ВТО в мире насчитывается 15 стран, специализирующихся на туристических услугах, в которых поступления от туризма превышают доходы от экспорта, нередко во много раз. К ним относятся небольшие островные государства в зоне влажных субтропиков и тропиков - Барбадос, Сейшельские острова и др. У 45 стран поступления от туризма превышают 1/4 часть от объема экспорта. Это в основном развивающиеся государства со слабо развитой экономикой. Исключение составляют Австрия, Испания, Португалия и др.

Под поступлениями от международного туризма понимается плата за товары и услуги, произведенная иностранными туристами во время их пребывания в стране, за исключением прибыли от дополнительной занятости и оплаты международного транспорта.

Международные туристические расходы включают оплату продуктов и услуг, произведенных жителями данной страны за границей. Доходы от международного туризма в 1990 г. составили 255 006 млн. дол. Наибольшие доходы получили США (40 579 млн. дол.).

Расходы американских туристов за рубежом также оказались выше, чем расходы туристов из других стран. Соотношение между доходами и расходами от международного туризма в странах и регионах различается. Наибольшее положительное сальдо имеет Испания (+14 339 млн. дол.), затем Франция (+7761 млн. до.].), Австрия (+6805 млн. дол.) и Италия (+5916 млн. дол.), а наибольшее отрицательное сальдо - Япония (- 21 350 млн. дол.) и Германия (-19 153 млн. дол.) (см. табл.1).

Обычно считается, что помимо расходов на проезд в страну и обратно иностранный турист затрачивает на питание около 40% своих расходов, на проживание - 30%, на проезд внутри страны - 8%, прочие расходы - 22%.

В результате расходов, осуществляемых иностранными туристами в стране пребывания, во-первых, увеличиваются доходы туристских фирм (прямой эффект ); во-вторых, повышается спрос со стороны туристического сектора экономики" на товары и услуги поставщиков, что в свою очередь способствуют повышению спроса на товары и услуги своих поставщиков и, следовательно, росту доходов во всех секторах (косвенный эффект ), в-третьих, увеличиваются личные доходы населения, прямо или косвенно связанного с туристическим бизнесом, что вызывает рост потребительского спроса (вынужденный эффект ). Косвенный и вынужденный эффект вместе называются вторичным эффектом .

Хотя первое место по значимости международного туризма для национальных хозяйств отводится поступлениям валюты, наряду с получением прибыли возможна и значительная утечка валюты. Развивающиеся страны вынуждены импортировать значительное количество продуктов и товаров для туристов, а также необходимое оборудование для индустрии туризма. По подсчетам Мирового банка, на импорт товаров для туристов приходится 15-55% поступлений в зависимости от развития экономики и ориентированности туристической индустрии на местные ресурсы. Также существует импорт, обусловленный воздействием «демонстрационного эффекта». Туристы, приезжая из промышленно развитых стран, демонстрируют товары лучшего качества и расширенного ассортимента, что является «живой» рекламой и способствует импорту иностранных потребительских товаров.

Велико значение туризма и для рынка рабочей силы. По данным американских специалистов, индустрия туризма (включая внутренний) является крупнейшей по числу занятых рабочих мест в большинстве стран, обеспечивая работой свыше 100 млн. человек. Индустрия туризма относится к числу наиболее трудоемких отраслей. Например, в Северной Америке на нее приходится 5% от ВНП и 8% всех работающих, в Западной Европе - 7 и 11% соответственно.

3. Перспективы развития международного туризма

Всемирная Туристская Организация (ВТО) опубликовала прогноз развития туризма до 2020 года.

На первом месте по посещаемости будет Китай. Наиболее динамично развивающейся туристской страной - Турция.

В 2000 году мировые доходы от туризма составят 621 млрд. долларов.

В 2020 году они возрастут до 2 триллионов долларов.

Первое путешествие на Луну от греческой турфирмы «Манос Тревел» состоится 1 декабря 2001 года с базы СИЭТЛ (США) и будет стоить 105 тысяч долларов.

Туризм на современном этапе играет все более заметную роль в мировой экономике. Темпы развития туризма неуклонно растут. Так, если в 1950 г. число туристов во всем мире составляло 25 млн. человек, а оборот туриндустрии – 2,1 млрд. долларов, то в 1987 г. согласно данным Всемирной организации туризма эти показатели составили соответственно 363 млн. и 150 млрд. долларов. По данным на 2002 г. число туристов в мире превысило 500 млн. человек с оборотом около 250 млрд. долларов. Несмотря на это, на международный туризм приходится не более 10% торгового оборота. Ежегодно около полумиллиарда человек посещают зарубежные страны в туристских целях. К иностранному туристу международная статистика относит любое лицо, посещающее другую страну с любой целью, кроме профессиональной деятельности, оплачиваемой в этой стране. Поэтому иностранными туристами считаются люди, приехавшие в зарубежную страну не только на экскурсии, но и на отдых, лечение, для занятий спортом и посещений спортивных состязаний, к родственникам и друзьям, с деловыми и научными целями.

Различают три основных вида международного туризма: рекреационный, научный и деловой. На долю рекреационного туризма приходится более 70% всех туристских поездок. На научный туризм – не более 15%, и, соответственно, на деловой туризм приходится столько же.

Основу туриндустрии образуют фирмы по организации туристских поездок. Но на туризм работают и другие отрасли, для которых обслуживание туристов не является основным видом деятельности. Это предприятия культуры, торговли и другие. Считается, что помимо затрат туриста на проезд в страну и из страны на питание приходится 40% его расходов, 8% – на проезд внутри страны, 30% – на проживание, а остальное – на прочие расходы.

Основная масса туристских поездок в мире осуществляется между промышленно развитыми странами с рыночной экономикой. В первую очередь это относится к западноевропейским странам. У Испании и Австрии, например, доходы от экспорта туристских услуг составляют около одной трети доходов от экспорта товаров. Эти страны, а также Италия, Франция, Швейцария сводят баланс по статье «туризм» с большим положительным сальдо. В то же время, ряд западных стран с развитой туриндустрией сводят балансы по статье «туризм» с отрицательным сальдо. В первую очередь это относится к Германии и Японии.

Из восточноевропейских стран наибольшие доходы от иностранного туризма имели Югославия и Советский Союз. С распадом этих стран изменились рынки туристских услуг. В настоящее время наиболее перспективными странами в плане туристских обменов являются Чехия и Болгария. Значительные туристские ресурсы сосредоточены у бывших союзных республик, хотя эти ресурсы используются недостаточно, особенно в Средней Азии, Казахстане, Сибири, Дальнем Востоке и на Кавказе. Сказываются отсутствие и нехватка туристских товаров, высокие цены на туруслуги и низкое качество этих услуг.

Вопросами туризма занимается в той или иной мере около 70 международных организаций. Создана мощная исследовательская база и система профессиональной подготовки в области экономики и туризма. Например, в Швейцарии (г. Санкт-Галлен) вопросами индустрии туризма занимается институт экономики туризма и транспорта при Высшей школе по экономике, праву и социальным наукам. При Бернском университете создан исследовательский институт по проблемам свободного времени и туризма. В Германии этими проблема занимается Европейский институт туризма, созданный при университете г. Трира. Институт по проблемам туризма находится также в г. Штарнберге. В России на государственном уровне проблема туризма занимается Госкомитет по физкультуре и туризму.

Туристский бизнес – одна из наиболее быстро развивающихся отраслей народного хозяйства.

Согласно прогнозам к 2020 году доходы от туризма возрастут до двух триллионов долларов. По оценке ВТО число туристов к 2010 году увеличится до 1018 млн. человек.

Значение туризма в мире постоянно увеличивается, что связано с возросшим влиянием туризма на экономику отдельной страны. В странах ЕС и других промышленно развитых странах доходы от туризма составляют порядка 5,5% валового внутреннего продукта.

Туристский бизнес привлекателен для предпринимателей по разным причинам:

Небольшие стартовые инвестиции;

Растущий спрос на туристские услуги;

Высокий уровень рентабельности;

Минимальный срок окупаемости затрат.

Эффективность туризма складывается из следующих функций:

1. Туризм – источник валютных поступлений и средство для обеспечения занятости населения страны

2. Туризм расширяет вклады в платёжный баланс страны.

3. Туризм способствует диверсификации экономики, развивая отрасли, обслуживающие сферу туризма: строительство, торговлю, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления, связь и т.д.

Помимо явной прибыльности, туризм на Западе является мощным фактором усиления престижа страны, роста её значения в глазах мирового сообщества и рядовых граждан. Кроме того, туризм имеет социальное значение как фактор повышения образовательного уровня людей

Туристская отрасль оказывает существенное влияние на международные связи, стабилизируя отношения между странами и регионами.

История развития мирового туризма.

Массовый туризм начал развиваться в 20 в. Однако люди путешествовали еще с древних времен, когда переселялись с одного места в другое (голод, опасность, открытие новых земель). В XIX в Томас Кук перевез группу людей из одного города в другой. Отметив коммерческие перспективы массового туризма, он положил начало современной туристской индустрии: турагентства, резервирование мест в транспорте и гостиничных номеров, классификация отелей, дорожные чеки, расписания и качественные путеводители с исчерпывающей информацией. Его называют основателем туризма. Первая мировая война положила конец власти аристократии и произвела новую революцию в туризме: люди стали более трепетно относиться к природе в условиях всеобщей индустриализации. Приобретают популярность принятие солнечных ванн, в особенности морских, а также отдых в горах, лыжи, пеший туризм, плавание на морских судах.
В это время многие учения о туризме становятся историческими, а специалисты занимаются как изучением истории рекреации и туризма в целом, так и исследованиями их отдельных аспектов (например, курортов и минеральных вод), других более объемных понятий. Географами был произведен ряд описываемых работ на тему внутреннего и выездного туризма, возникшего на базе роста автомобильной индустрии.
В последующие после второй мировой районы десятилетия туризм послужил толчком к развитию всех стран, но особенно освободившихся от колониального гнета. Решающую роль в популяризации выездного туризма сыграло появление в 1952 г. авиапутешествий.
В 60-х гг. преимущества массового туризма уже не ставились под вопрос. В ходе исследования возникло предположение, что туризм может стать прекрасным способом. Поощрения рабочего класса как в странах третьего мира, так и в великих державах. Философия «туризм = развитие» требовала внедрения туризма на новых территориях, вовлечения в работу большого количества людей. Ожидалась значительная отдача от туризма, в несколько раз превышающая расходы, стимулирующая местную экономику и улучшающая условия жизни. Таким образом, в XX столетии сформировалась индустрия, которая выросла и приобрела в наши дни всемирную социально-экономическую значимость. Объединенными усилиями продолжают укрепляться позиции туризма в мире. С начала века, особенно начиная со второй мировой войны, большое количество правительственных организаций и коммерческих агентств укрепили и лишний раз подтвердили важность туризма на мировом уровне.

Роль туризма в мировой экономике.

В наше время туризм является мощной мировой индустрией. За быстрые темпы роста он признан экономическим феноменом столетия. Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании ВВП, создании дополнительных рабочих мест, обеспечении занятости. Туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики как транспорт, связь, строительство, сельское хозяйство, то есть выступает своеобразным катализатором социально-экономического развития. Значение туризма, как источника валютных поступлений и расширения международных контактов, постоянно растет. По данным ВТО, вклад туризма в мировую экономику составляет 10,9% мирового ВВП. К обслуживанию такого количества перемещающихся по всему миру людей привлекается еще большее количество специалистов многих смежных с туризмом отраслей, которые и составляют суть индустрии и инфраструктуры туризма. В туризме занято 130 млн. человек (каждый 15-й). Существует прямая связь между тенденциями развития индустрии туризма и общими экономическими, техническими и социальными достижениями. Растущий уровень жизни в развитых индустриальных странах мира ведет к росту продолжительности отпусков и достаточно высокому уровню пенсионного обеспечения, что также оказывает значительное влияние на развитие туризма. В практике туристической деятельности различают страны-поставщики туристов и страны, принимающие туристов. К первым могут быть отнесены: США, Германия, Англия, Бельгия, Дания и т.д. Ко вторым - Франция, США, Испания, Италия, Венгрия и др. Туристы из наиболее развитых стран мира - США, Германия и Япония - тратят больше средств в заграничных путешествиях, чем туристы из других стран. Эксперты ВТО указывают на то, что существует четкая связь между тенденциями развития туризма и общим состоянием экономики в стране. Динамика путешествий очень чувствительна к тому, находится ли экономика на подъеме или идет спад.

2004 г.

Введение

Роль туризма в экономике

Современное состояние туристского рынка в России

Заключение

Список литературы

Введение

Туризм - временные выезды граждан с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране или месте временного пребывания. В последнее время туризм получил значительное развитие и стал массовым социально-экономическим явлением международного масштаба. Быстрому его развитию способствует расширение политических, экономических, научных и культурных связей между государствами и народами мира. Массовое развитие туризма позволяет миллионам людей расширить знания по истории своего Отечества и других стран, познакомиться с достопримечательностями, культурой, традициями той или иной страны.

С экономической точки зрения туризм - это особый вид потребления туристами материальных благ, услуг и товаров, который выделяется в отдельную отрасль хозяйства, обеспечивающую туриста всем необходимым: транспортными средствами, объектами питания, размещения, культурно-бытовыми услугами, развлекательными мероприятиями. Таким образом, туризм входит в число наиболее перспективных отраслей национальной экономики (в некоторых странах).

Путешествия и туризм - два неразрывно связанных понятия, которые описывают определённый образ жизнедеятельности человека. Это отдых, пассивное или активное развлечение, спорт, познание окружающего мира, торговля, наука, лечение и др. Однако всегда при этом присутствует характерное действие, определяющее и обосабливающее собственно путешествие от иных сфер деятельности, - временное перемещение человека в иную местность или страну, отличные от его обычного местонахождения или проживания. Путешествие - термин, обозначающий перемещение людей в пространстве и времени независимо от цели такового. Человеку на протяжении всей его эволюции было свойственно стремление к миропознанию и первооткрывательству в целях развития торговли, завоевания и освоения новых земель, поисков ресурсов и новых транспортных путей.

За многовековую историю путешествий, географических открытий, промышленного освоения новых территорий, расширения мирохозяйственных связей были собраны многочисленные научные литературные материалы, отчёты и дневники. Они сыграли неоценимую роль в накоплении человеком знаний в различных областях науки, культуры, техники. У многих людей появляется потребность увидеть новые районы и страны, познакомиться с жизнью и обычаями их народов. Всё это послужило причиной возникновения особой формы путешествий - туризма.

Процесс активизации хозяйственных связей увеличивал подвижность населения, сопровождался строительством дорог, благоустроенных гостиниц, ресторанов, созданием зон отдыха, лечения, изучением исторических и культурных достопримечательностей и т.д.

С появлением регулярного движения пассажирского транспорта, сети предприятий питания и мест размещения отпали многие элементы риска и трудностей, которые на протяжении многих веков были сопряжены с путешествиями. Однако туризм был доступен в основном представителям имущих классов, которые совершали дорогостоящие поездки для отдыха, лечения и развлечений.

Таким образом, туризм становится особой формой передвижения людей. Он развивался на основе путешествий и открытий, осуществляемых мореплавателями, исследователями, историками, географами и представителями делового мира, которые собрали многочисленные научные изыскания, наблюдения, описания, литературные, исторические и географические материалы, отчёты и дневники. Появление туризма стало возможным в результате коренных изменений в характере общественного производства, развития средств транспорта и связи, налаживания мирохозяйственных отношений в различных сферах.

Роль туризма в экономике

Любая экономическая деятельность использует природные и людские ресурсы. Но в одних случаях в стремлении получить быструю и высокую прибыль экономический эффект достигается за счет истощения этих ресурсов, в других - экономика гармонично "вписывается" в природно-социальные особенности горной территории, содействуя ее процветанию на долгие годы.

В первом случае, кратковременное оживление экономики, вызванное экстенсивной эксплуатацией минеральных, энергетических, ландшафтных, биологических и других ресурсов приводит к различного рода катаклизмам: эрозии почв, оползням, селям и т.д. Это ставит жизнь населения, проживающего в горных регионах, на грань выживания. Происходит сокращение численности населения в горах и увеличение ее в межгорных понижениях, что ведет к непропорциональному использованию территорий и чрезмерной нагрузки на экосистему. Нежелательные последствия этого процесса настолько ощутимы, что в последние годы остро встает вопрос об устойчивом развитии горных территорий. Устойчивое развитие должно быть нацелено не только на защиту и улучшение жизненных условий населения гор и охрану их уязвимой окружающей среды Оно должно соответствовать сохранению его культурного наследия и разнообразия как основы культурной самобытности и уверенности в себе

Правительства многих стран мира в настоящее время рассматривают туризм как важный и интегральный аспект своей политики в вопросах экономического выживания и роста. И хотя они обычно превозносят экономические выгоды и повышение занятости населения, связанные с туризмом, все же туризм - это не просто разновидность экономической деятельности. Основой туризма является массовое и комплексное взаимодействие людей, требующих широкий спектр услуг. Все это нуждается в финансовых вложениях и порождает новые возможности и изменения в странах-хозяевах и регионах, значительно отличающихся по типам туризма, которые там развиваются. Различают массовый и культурный туризм, оздоровительный туризм, экологический туризм, многочисленные виды спортивного туризма. Естественно, что при таком широком разнообразии деятельности в сфере туризма социальные, культурные, экономические и экологические составляющие туризма должны быть хорошо скоординированы, для того чтобы эта многоаспектная отрасль приносила выгоды жителям горных областей и окружающей среде.

Принимая во внимание позитивный потенциальный эффект, который туризм может оказать на экономическую и социальную жизнь стране, его развитие актуально и важно для России. Туризм, несомненно, может стать наиболее важным фактором экономического развития в России. Туризм является надежным источником поступления иностранной валюты, а также поможет в обеспечении занятости и доходов в отдаленных уголках страны

Для того, чтобы туризм действительно приносил высокие доходы необходимо активно развивать и осваивать новые направления в туризме. Развитие системы организации туризма и отдыха в Кыргызстане в течение прошедших лет проходило в условиях проведения в республике радикальных экономических преобразований, что привело к усилению в этой области некоторых тенденций, причем как позитивного, так и негативного характера. Так, доля платных туристско-экскурсионных и санаторно-оздоровительных услуг в общем, объеме платных услуг населению продолжает, правда, медленно, увеличиваться. Так, в1997г. отмечался рост объема платных туристско-рекреационных услуг по сравнению с 1996 г. в 5 раз. В то же время, в 1998 г. произошло снижение на 32% по сравнению с 1997 г. в связи с аварией на реке Барскоон. Вместе с тем, в 1999 г. увеличился экспорт услуг и в частности, экспорт поездок возрос на 165,6% , а импорт поездок увеличился в 3,5 раза по сравнению с 1999 г. Говоря об изменениях в экспорте и импорте поездок, необходимо отметить, что рост числа иностранных посетителей обусловлен в основном увеличением числа поездок со служебными и частными целями.

Переход на рыночную экономику и связанный с ним резкий рост цен на товары, энергоносители, увеличения видов и размеров изымаемых налогов, на арендную плату за использование земельных участков и других видов сбора, вводимых местными государственными органами управления, привели к резкому увеличению стоимости туристских путевок в сто и более раз по сравнению с 1992 годом. Это является причиной недоступности широкому слою населения и, следовательно, не дает возможности развивать массовый туризм.

Наши туристские фирмы, в основном, ориентируются на богатого клиента, но во всем мире основной поток туристов - это студенты, школьники и рядовые служащие. Следовательно, если мы хотим сделать туризм ведущей отраслью экономики России, нам надо разрабатывать и предлагать недорогие и интересные туры, ориентированные на средний класс потребителей. Используя опыт Швейцарии, Австрии и других горных стран, развивающих туризм, нашей республике необходимо в первую очередь ориентироваться на туристов из соседних государств.

Говоря о развитии туризма, почти всегда подразумевают въездной туризм. Но одновременно с этим, необходимо развивать внутренний туризм и, в частности "социальный туризм". Развитие "социального туризма" диктуется необходимостью реализации конституционных прав граждан Кыргызстана на отдых и свободу передвижения, на восстановление и укрепление здоровья, благоприятную окружающую среду, пользование учреждениями культуры и доступ к природному, культурному наследию, на свободное получение информации и социальную защиту. В то же время, развитие "социального туризма" позволит смягчить социальную напряженность в стране.

Приоритетными направлениями "социального туризма" должны стать детско-юношеский, самодеятельный, лечебно-оздоровительный, экологический и культурно-познавательный туризм, семейные путешествия, туризм для молодежи и ветеранов, туризм для лиц с ограниченной дееспособностью и туристские международные обмены по линии "социального туризма" других государств.

Развитие "социального туризма" было бы возможно за счет отчуждения с налога на добавленную стоимость туристских предприятий и обложения пошлиной выездного туризма. В случае не целевого или непропорционального использования финансовых средств последние зачислялись бы в бюджет государства.

Вопросы развития туризма в обсуждаются уже давно и совершенно уместно, так как никакая другая отрасль, кроме как туризм, не может так всесторонне воздействовать на другие отрасли, расширить возможности для малого и среднего предпринимательства и в результате обеспечить занятостью большое количество людей и в самых отдаленных горных регионах республики. Это подтверждается исследованиями швейцарских ученых, подсчитавших, что мультипликатор дохода от производства услуг туризма существенно дифференцируется в зависимости от страны и составляет от 1,2 до 4,0. (3)

По оценкам швейцарских ученых, доля туристского производства составляет 5,6% производимого ВВП Швейцарии Это больше аналогичных показателей по национальному машиностроению (4,4%) и строительной индустрии (4,5%) Они считают, что помимо 5,6% прямого вклада в ВВП туризм генерирует вторичный спрос на товары и услуги, оцениваемый ими в 2,6% ВВП Суммируя показатели прямого и косвенного вклада туризма в экономику и сравнивая полученную величину с данными по важнейшим отраслям экономики Швейцарии, швейцарские экономисты пришли к выводу, что совокупный вклад туризма в экономику страны практически равен доле ВВП, производимой в банковском деле (8,2%) На этом примере ясно видно, что роль туризма в экономике горного края нельзя оценить однозначно. Так как односторонняя ориентация развития экономики лишь на туризм может принести больше вреда, чем пользы

И хотя экономические изменения, связанные с развитием туризма, нелегко направлять или измерять - туризм продолжает оказывать основное долговременное влияние на жителей горных районов Следовательно, говоря о развитии туризма как важной отрасли экономики в горном крае необходимо хорошо координировать его социальные, культурные, экономические и экологические составляющие, чтобы эта многоаспектная отрасль действительно приносила выгоды жителям горных территорий

Современное состояние туристского рынка в России

Формирование российского туристского рынка началось с 1990г. Одновременно шло три процесса:

1. распад предприятий старого типа (экскурсионных бюро, бюро путешествий;
2. создание новых предприятий, которые впоследствии стали называться туроператорами или турагентами;
3. модификация старых туристских предприятий путём перестройки на разработку туристского продукта, имеющего спрос у российского потребителя.

На первом этапе развития рынка разрабатывались в основном выездные туры. Многолетний дефицит выездного туризма в СССР сформировал повышенный спрос на внешний туристский продукт. Некоторые страны ввели ряд мер по привлечению российских туристов: безвизовый въезд в страны бывшего социалистического содружества (Китай, Чехия, Венгрия, Болгария и др.); упрощение визовых формальностей в Германии, Италии, Испании; экономические туры для российских туристов в некоторые страны (Франция, Испания). Большим спросом пользовались шоп-туры, туры познавательного характера, отдых в Турции, Италии, Греции, ОАЭ, развлекательный и молодёжный туризм, образовательный и деловой туры, горнолыжный туризм, лечение и оздоровление, морские круизы. Выездной характер российского туризма был обусловлен следующими причинами:

• новизна иностранного продукта для российского потребителя (отсутствие выездного туризма в СССР);
• упрощение порядка выезда;
• расширение внешних деловых контактов;
• увеличение числа предприятий и отдельных граждан, располагавших валютными средствами;
• доступность цен на выездные туры;
• большая конкурентоспособность иностранного туристского продукта (лучшие условия проживания и гостиничный сервис в целом, комфортабельный транспорт в турах и транстурах).

Развитию туризма был нанесён существенный урон из-за ситуации, сложившейся в России вследствие экономического кризиса (август 1998г.). Многие фирмы переключились на разработку продукта для внутреннего и выездного туризма. Это дало возможность приостановить процесс банкротства туристских фирм и частично перераспределить сегменты на внутренний и выездной туризм. Наиболее приоритетными направлениями внутреннего туризма стали средняя полоса и юг России. Разрабатываемые туры в основном отличались непритязательностью: отдых в курортных местах России и Украины (Сочи, Геленджик, Дагомыс, Ялта и др.), познавательный туризм в культурно-исторические центры (“Золотое кольцо”, Нижний Новгород, Москва, Санкт-Петербург и др.), экологический туризм, сафари-туры (охота, рыбалка), речные круизы по Волге, Лене, Иртышу, Енисею, отдых, лечение. Приоритетные направления въездного туризма: познавательный, экологический, сафари-туры (рыбалка, охота), отдых, морские круизы на Дальнем Востоке. Недостатки, тормозящие развитие въездного и внутреннего туризма:

• нестабильность внутренней политики;
• несоответствие дорожно-транспортной инфраструктуры международным стандартам. Мало строится и реконструируется старых аэропортов, авто- и железнодорожных вокзалов, автостоянок с высоким сервисом обслуживания (заправка, ремонт и мойка машин);
• несоответствие гостиничной базы мировым стандартам, в частности, классности гостиниц и уровню сервиса в них;
• завышенные цены на гостиничные и ресторанные услуги в городах;
• несовершенство законодательного и экономического стимулирования российского въездного и внутреннего туризма на государственном и местном уровне;
• недостаточно квалифицированная организация обслуживания туристов, что создаёт отрицательный имидж как конкретному туристскому центру, так и стране в целом;
• отсутствие единой политики государства и местных властей по созданию положительного имиджа России как страны туризма.

Однако в последние годы (2000-е г.г.) наблюдается тенденция улучшения развития туризма в России: увеличивается поток желающих посетить не только зарубежные страны, ни и достопримечательные отечественные места, улучшается качество обслуживания, развивается детский туризм (предлагаются всевозможные детские поездки на морские курорты, в различные лагеря (от палаточных до комфортабельных) и зарубежные страны с познавательной целью и т.д.), разрабатываются новые маршруты туров.

В прошлом году Россия продемонстрировала устойчивый рост въездного туризма - на 7-8 процентов. Стоит отметить, что для европейских стран этот показатель составляет около 3-4 процентов. Представителями Минэкономразвития так же озвучена цифра в 3 миллиарда долларов дохода от иностранного туризма. Однако для России даже подобная динамика может оказаться недостаточной. Впрочем, по мнению руководителя Департамента туризма Министерства экономического развития РФ Натэлы Шенгелия за текущий год объем предоставляемых в нашей стране туристических услуг может увеличиться на 10-13 процентов. По ее словам, если не будет форс-мажорных обстоятельств, то специалисты прогнозируют закрепление положительного результата. Потоки иностранцев, въезжающих в Россию не всегда свидетельствуют о приросте въездного туризма. Так в Россию в 2002 году въехали 149 тысяч британцев, из которых лишь 67 тысяч туристов. Довольно серьезный поток из Китая и Польши, откуда въехали соответственно 725 тысяч и 1 миллион 200 тысяч человек, при ближайшем рассмотрении оказывается мелкими коммерсантами, которые занимаются своим бизнесом на приграничных территориях. Основной страной-донором для российского внутреннего туризма является Германия: в прошлом году из 493 тысяч человек пересекших границу России, 287 тысяч зарегистрированы в качестве туристов. Та же картина наблюдается и среди гостей из США и Японии, откуда въехало соответственно 110 и 41 тысяч туристов. Как известно, Япония вообще является туристическим донором в мировом масштабе и в этом году Департамент туризма МЭРТ намерен привлечь японских туристов в Россию, представив на туристической выставке в Токио национальный российский стенд. Участники туристического рынка с одобрением относятся к инициативам чиновников. По их мнению, для привлечения иностранных туристов требуется серьезная кампании по улучшению имиджа России за рубежом, а также организации крупных мероприятий способных привлечь гостей из зарубежья. "Этот процесс может протекать как на высшем уровне, когда в Россию приезжают лидеры крупных государств и СМИ широко освещают их визиты, так и локально, когда российские туроператоры рекламируют свои услуги на международных выставках", - заявил в интервью РБК директор Северо-западного отделения Российского союза туриндустрии Сергей Корнеев. Одним из эффективных методов привлечения в страну туристов является технология организации "событий", когда турист приезжает в новую для себя страну, привлеченный каким-то зрелищным шоу или мероприятием, после чего он возвращается сюда уже в качестве обыкновенного туриста, пытаясь узнать больше о самой стране. Хорошим примером событийного туризма в России стало празднование 300-летия Санкт-Петербурга. "Трехсотлетие будет широко освещаться в СМИ, это привлечет интуристов в Петербург, и пик их активности придется на 2004-2005 годы", - говорит Сергей Корнеев. Но стоит признать, что юбилеи туристических столиц случаются далеко не каждый год, поэтому, по мнению туроператоров, России необходимо уже целенаправленно заняться организацией ежегодного событийного туризма по примеру развитых туристических держав. По мнению представителя РСТ, необходимо, чтобы правительство "придумывало" подобные события и помогало придать им статус международных. При этом, чем экзотичнее будет событие и чем неожиданнее будут предложения турфирм, тем больше большего числа иностранных туристов можно ожидать. Россия - огромная страна, поэтому крупных ежегодных мероприятий может быть не менее десятка. "Организовывать яркие события и проводить pr-кампании в их поддержку - это, безусловно, роль государства, а турфирмы должны обеспечивать грамотный сервис. Из-за того, что западные туристы в большинстве своем планируют поездку задолго до нее, не менее чем за год до события должна начинаться серьезная информационная кампания в его поддержку", - считает Корнеев. Пока представители турбизнеса строят грандиозные планы, правительство уже предпринимает конкретные шаги. По словам замминистра МЭРТ Владимира Стржалковского, сегодня на рекламу туристических возможностей страны, а это издание рекламных буклетов, участие в международных выставках и создание интернет-порталов, из госбюджета планируется выделять порядка 4 миллионов долларов в год. Планы по организации событийного туризма строит и московская мэрия, справедливо утверждающая, что коли уж в Москве находится 38% российских достопримечательностей, то именно у столицы есть все шансы привлечь иностранных туристов яркими мероприятиями. По мнению руководителя комитета по туризму столицы Григория Антюфеева, одним из таких туристических продуктов может стать Широкая Масленица. Подобные праздники, по мнению московских чиновников, позволят Москве заявить о себе как о центре мирового туризма. "Надеюсь, в будущем мы таким образом заработаем очень много", - говорит Григорий Антюфеев. - "Мы разрабатываем мероприятия событийного туризма, как и другие европейские страны". В течение года столичный комитет по туризму участвует в 20 международных специализированных выставках, организовывает пресс-туры для зарубежных СМИ (в этом году Москву посетили 70 журналистов из 7 стран). "Вот когда вся эта система заработает в полном объеме, туристов в Москву поедет очень и очень много. И, значит, они привлекут в город миллиардную прибыль", считает руководитель комитета. К 2010 году комитет по туризму Москвы намерен создать крупную эффективную индустрию, которая позволила бы привлекать российские и иностранные инвестиции. Предполагается, что к этому времени будут созданы специальные туристические зоны в городе и области, в том числе появятся обновленные старые и новые гостиницы среднего класса. Таким образом, планируется увеличить въездной поток до 5 миллионов человек, а саму туристическую отрасль сделать одной из ключевых в экономике города. Другой необходимой мерой, которую намерены предпринять власти Москвы, является строительство в столице новых гостиничных комплексов. Согласно планам отдела гостиничного хозяйства столичного правительства, в течение семи лет в Москве должны быть построены 224 новых гостиницы в общей сложности на 170-200 тысяч мест. Приоритет, несомненно, будет отдан экономичным трехзвездочным отелям, которых в настоящее время не хватает городу. Правда, стоит отметить, что участники рынка сдержанно оценивают инициативу правительства Москвы и говорят, что проект будет осуществлен лишь в том случае, если инвесторы получат налоговые льготы. Однако планы разработчиков генеральной схемы размещения гостиниц весьма масштабны. Как сообщил первый заместитель руководителя Департамента внешнеэкономических связей правительства столицы Борис Аверьянов, город готов предоставить место для строительства 150 отелей экономического класса - "три звезды". В Подмосковье также разворачивается целая программа строительства недорогих гостиничных комплексов. В 2003 году на 24-м км МКАД должен появиться первый оборудованный по международным стандартам торгово-гостиничный комплекс, общей площадью более 4,5 гектар. Не исключено, что подмосковные недорогие отели станут решением проблем для столичных туристов. Не менее грандиозные планы вынашивают и российские морские курорты. Их целью является победа в конкурентной борьбе с зарубежными коллегами. На улицах городов уже появились рекламные щиты со слоганом "Пора на юг". Эта рекламная компания Черноморского побережья России, лишь первый сигнал активизации отечественных здравниц. В первую фазу "раскрутки" курорта вложено 20 миллионов рублей. Эксперты предполагают, что массированная рекламная компания позволит привлечь в нынешнем сезоне на внутренний рынок туризма долю клиентов, привыкших ездить на отдых в Турцию и на Кипр. По мнению генерального директора компании "Гелиопарк", занимающейся развитием сети курортных отелей для отдыха россиян, Виталия Шпакова, неблагоприятная обстановка в мире окажет влияние на принятие решения россиян о выборе места отдыха, и многие из тех, кто собирался в этом году отдохнуть в Египте, Турции или ОАЭ без особого сожаления перенесут поездку. Впрочем, больным вопросом для россиян по-прежнему остается цена туров на российское побережье. Как считают участники рынка, лишь тенденция к снижению стоимости отдыха способна сделать краснодарское направление конкурентоспособным. Как полагает представитель Российского союза туриндустрии Ирина Тюрина, "в нынешнем сезоне цены на путевки в Краснодарский край останутся на уровне прошлогодних, а возможно, и снизятся на 5 - 10 процентов". Решением проблемы стоимости путевок на российский юг нередко называют организацию внутренних чартерных перевозок. Подобная практика, применяемая в выездном туризме, позволяет существенно снизить издержки и понизить цены на путевки. Как сообщили в пресс-службе авиакомпании "КрасЭйр", в этом году уже поступают заявки от турфирм на чартерные рейсы на российское побережье Черного моря. Если эта тенденция получит развитие, то не исключено, что к следующему летнему сезону российские курорты смогут предложить более конкурентоспособные цены. Еще одним фактором развития внутреннего туризма стал стал отказ Фонда социального страхования от финансирования санаторно-курортного лечения граждан. Это фактически поставило в кризисное положение многие курортные здравницы, ранее заполнявшиеся россиянами, отдыхающими по "социальным" путевкам. По мнению Виталия Шпакова, результатом станет серьезное усиление конкуренции на рынке, а как следствие и повышение уровня сервиса. "Если уровень сервиса и стоимость путевок в Краснодаре будут соответствовать друг другу, не исключено, что в будущем именно этот регион россияне будут выбирать для проведения отпуска", считает Ирина Тюрина. А генеральный директор ОАО "Лазурная", которая управляет тремя престижными сочинскими гостиницами сети Radisson SAS, Борис Аверьянов считает, что немаловажным фактором привлечения туристов должно стать развитие туристической инфраструктуры - сочинские турфирмы никак не дождутся ни запуска нового аэропорта, ни окончания строительства дороги к горнолыжному курорту Красная поляна. Для кардинальных перемен на внутреннем туристическом рынке, способных обратить взоры россиян на черноморское побережье, понадобится, как минимум, два года. За это время в Краснодаре должна возникнуть современная инфраструктура, которая позволит регулировать ценовую политику, а также предлагать россиянам доступные и качественные путевки на Черное море. Понятие "деловой туризм" с привычным для россиянина понятием "туризм" не имеет ничего общего. В общем-то, это понятие пришло к нам из-за рубежа, вытеснив привычное для нашего уха слово "командировка". Хотя, конечно, деловой туризм подразумевает под собой не только организацию поездок сотрудников какой-либо фирмы, но также организацию и проведение выставок, семинаров, конференций и др. Но главная задача корпоративного агентства, то есть агентства, которое предоставляет услуги в сфере делового туризма, не в том, чтобы продавать авиабилеты и места в гостиницах. Это гораздо более интеллектуальная и технологичная работа. В современных условиях траты крупных компаний на командировки своих сотрудников, организацию выставок, проведение встреч и т.д. являются достаточно большой составляющей в расходной части бюджета этих организаций. Однако зачастую компании не имеют точных данных, сколько же они тратят на поездки своих сотрудников. Объясняется это просто: бронированием мест в гостиницах, оформлением билетов занимаются, как правило, секретари, не знающие тонкостей тарифов и иных моментов, позволяющих существенно сэкономить. Типичного клиента корпоративного агентства можно обрисовать так: это компания, сотрудники которой совершают много служебных поездок, а расходы на эти поездки необходимо консолидировать и сокращать. И именно оптимизация расходов своих клиентов - это основная задача корпоративного агентства. Как правило, компания, нуждающаяся в услугах корпоративного агентства, хорошо представляет уровень необходимых ей услуг - куда будут летать сотрудники, бизнес- или эконом-классом, в каких отелях останавливаться. Зачастую агентство может подсказать наиболее экономичный тариф или даже дать совет по длительности командировки: к примеру, порекомендовать клиенту продлить командировку сотруднику на выходные, оплатить эти два дня, зато сэкономить на авиабилете. Российский рынок корпоративного туризма - перспективный, но пока еще мало освоенный. В настоящее время на этом рынке работают порядка 20 крупных агентств. Из них 3-4 международных агентства, примерно столько же приходится на крупные СП и российские агентства. При этом клиенты у компаний соответствующие: иностранные транснациональные корпорации предпочитают иметь дело с международными агентствами, российские компании - с отечественными. Если рассматривать географию рынка делового туризма, то сейчас он в основном сосредоточен в Москве и Санкт-Петербурге. Причем в Питере, как правило, работают филиалы московских агентств. Развитие этого сервиса в регионах напрямую зависит от развития бизнеса в российской глубинке. Хотя правильнее было бы сказать, что оно зависит не от развития бизнеса, а от его цивилизованности. "Некоторые российские компании, не ограниченные в расходах, тратят на поездки своих сотрудников столько, сколько нужно. В этих компаниях, как правило, нет выработанной политики по управлению этими расходами. Хотя надо отметить, что с увеличением числа командировок сотрудников этих компаний желание экономить у руководителей таких организаций уже появляется, но понимания, как это сделать, еще нет", - говорит менеджер по маркетингу агентства Rosenbluth International Галина Барыкина. Объемы рынка данных услуг пока тоже определить сложно: какой-либо единой статистики в данной сфере нет, а оценочные данные экспертов разнятся в 6-10 раз. Однако данная статистика может появиться с созданием первой профессиональной Ассоциации бизнес-агентств (BTAA), в которую войдут 10-12 крупнейших агентств, работающих в сфере делового туризма на российском рынке. Тем не менее, несмотря на сложности работы с российскими компаниями, развитие рынка связывают именно с отечественным бизнесом. Тем более что для этого создаются максимально удобные условия, а российский менеджмент начинает осознавать расходы на поездки сотрудников, как единую статью расходов. Правда, значительную сложность для отечественных компаний представляет проведение тендера по выбору корпоративного агентства. "Зачастую компания, устраивающая тендер, акцентирует свое внимание на второстепенных вещах, например, на стоимости билетов. При этом не мы продаем эту услугу, это делает авиакомпания, мы же организуем сервис, связанный с предоставлением этих услуг", - говорит Галина Барыкина из Rosenbluth International. Основным критерием при проведении тендера является не столько стоимость билета, скажем, на рейс Москва - Нью-Йорк, а сервис, предоставляемый агентством. Раз компания обращается к услугам корпоративного агентства, то важную роль играет разветвленность сети, возможность в режиме реального времени проводить бронирование и даже отслеживать перемещения сотрудников. Другая важная составляющая - составление отчетности о поездках и предоставление данных об оптимизации расходов компании. Третья составляющая - индивидуальный подход. Не секрет, что авиакомпании закладывают агентское вознаграждение в комиссионный сбор, при этом сами агентства не делают наценки на авиабилеты, получая лишь комиссионные с авиакомпаний. При этом складывается ситуация, когда агентство вроде как защищает интересы своего клиента, но при этом заинтересовано продавать дорогие билеты для получения больших комиссионных. Чтобы расставить все на свои места, некоторые агентства вводят практику возврата комиссионных клиентам, вводя индивидуальную стоимость услуги по выписке билета. Данная стоимость исчисляется исходя из количества полетов, их направления и т.д. Возможен вариант, когда клиент платит за данную услугу не за каждый билет, а за месяц обслуживания или иной срок, при этом также возвращая себе все комиссионные с авиакомпаний. И в данном случае агентству уже нет выгоды от продажи дорогих авиабилетов, таким образом, оно полностью оказывается на стороне клиента. Для крупных компаний возможна услуга по работе агента в офисе компании, то есть когда сотрудник корпоративного агентства работает непосредственно в офисе своего клиента. Как правило, такую миссию выполняют профессиональные агенты, знающие все системы бронирования и обладающие возможностями предоставить услугу не выходя из офиса. Плюс такой системы заключается в том, что заказ услуги и ее предоставление происходит в одном месте, а "импланты", как называют таких агентов, как правило, выполняют еще часть административной работы своих клиентов. Нельзя не отметить положительные моменты для клиентов корпоративных агентств. Это сокращение расходов компании за счет выработки корпоративной политики в области деловых поездок и мониторинга ее реализации, заключения трехсторонних договоров с авиалиниями, использования новых финансовых схем, доступа к спецтарифам на авиалиниях и гостиницах, а также оптимизация процессов, связанных с заказом услуг и сокращение собственных административных расходов. Впрочем, для деловых людей нередки ситуации, когда счет идет на минуты. Желание преодолевать огромные расстояния, чувствуя себя при этом на рабочем месте, породило в России деловую авиацию. На сегодняшний день в России существуют около 40 компаний, занимающихся перевозкой VIP-пассажиров. Специалисты утверждают, что услуги, предлагаемые потребителям на рынке деловой авиации, нашли свой спрос, и сам рынок в России сформировался и продолжает развиваться -темпы его роста составляют около 10% в год. Спектр услуг, предоставляемых компаниями, разнится не сильно. Если клиент заказывает для себя самолет, ему обязаны предоставить лимузин для проезда в аэропорт, VIP-залы ожидания, охрану, частные терминалы, отдельную стойку регистрации, сопровождение до трапа самолета; заказчику должны предложить самому убедиться в качестве подготовительных работ. Условия и оборудование салона будет зависеть, прежде всего, от цели путешествия. В неизменных услугах также выбор меню, изменение маршрута следования, заказ и бронирование мест в отеле пункта назначения, предоставление развлекательной программы, сопровождение охраны и гида-переводчика и обязательное страхование. Всех участников этого рынка можно разделить на три категории: компании-авиаброкеры, компании, имеющие свой самолетный парк, и корпоративные авиакомпании. Брокеры зафрахтуют для вас борт в любой компании мира, подберут меню и доставят в точку назначения, даже если это очень маленький городок с аэропортом с некондиционным покрытием, в которые за невыгодностью рейсовые маршруты не выполняются. Естественно, что наибольший интерес услуги деловой авиации представляют для тех, кто не может оторваться от своей работы даже на время пребывания в небе. В России бизнесменам чаще всего предлагают для этих целей Ту-134, Ту-154, Як-40 и Як-42Д превращенные в качественно оборудованные летающие офисы, с видео-, аудио- и прочей необходимой техникой. Компании со своим самолетным парком, такие как "Ист Лайн", "Центр-Авиа", нередко предоставляют как брокерские услуги, так и собственные борты. Корпоративные авиакомпании обычно занимаются обслуживанием конкретных предприятий, но, обладая необходимым техническим парком и отлаженным механизмом предоставления услуг, с удовольствием соглашаются и на чартерные перевозки. Не обходится на российском рынке и без эксклюзивных услуг. Авиакомпании "Центр-Авиа" принадлежит один из пяти российских VIP класса, допущенный к полетам в Европу и оборудованный спутниковой системой антенн и аппаратурой DVD. Как отмечают владельцы роскошного самолета, оборудование и отделка салона, призванного удовлетворить самые взыскательные вкусы и потребности, обошлась дороже, чем приобретение самого самолета. Зато клиент ни на минуту не потеряет связь со своим бизнесом. Несомненным условием деловой авиации является полная конфиденциальность. Компании не склонны разглашать имена своих клиентов, ведь передвижение бизнесменов такого уровня уже само по себе является коммерческой тайной. Несомненно, услуги деловой авиации довольно дороги. Чтобы привлечь российские компании, "Центр-Авиа" предлагает долевое участие, когда на существующем самолете имеют право выполнять рейсы 4-5 компаний. Это новый проект, который, как считают его авторы, позволит предложить на рынке деловой авиации и иностранные самолеты. Разработанная схема не требует приобретения самолета одной компанией, говорит генеральный директор "Центр-Авиа" Дмитрий Лапшинов. Собственниками становятся несколько участников, что существенно снижает конечную стоимость проекта по сравнению с разовым заказом. Это позволяет значительно снизить стоимость создания самолетов для заказчиков и эксплуатировать самолеты значительно дешевле. По расчетам г-на Лапшинова, четыре компании, приобретя самолет, получат право на эксплуатацию воздушного судна не менее 150 часов в год каждая. По этому пути идет и прорывающаяся на российский рынок компания NetJets, принадлежащая миллиардеру Уоррену Баффету. Новичок на мировом рынке деловой авиации, эта компания также предлагает продавать самолеты частями. Сейчас NetJets намерена начать работу в Москве и Санкт-Петербурге, считая их городами перспективными и надежными, так что отечественным компаниям деловой авиации, возможно, придется соперничать с западным конкурентом.

Заключение

16 апреля 2004 года в московском "Президент-отеле" собрались представители турбизнеса, общественных организаций и законодательной власти, чтобы обменяться мнениями по поводу ситуации, сложившейся вокруг государственного регулирования туристической отрасли. Напомним, что в результате административной реформы эти функции переданы вновь образованному Федеральномуагентству по физической культуре, спорту и туризму. Таким образом, можно говорить о возврате государства к управленческой схеме 10-летней давности, когда туризм также был объединен в одну административную структуру с физкультурой и спортом. Собравшиеся в "Президент-отеле" представители ведущих туристических компаний, Госдумы РФ, Российского союза туриндустрии, Торгово-Промышленной Палаты РФ были единодушны во мнении, что туризм "понизили" незаслуженно, игнорируя реальный статус, завоеванный отраслью за четыре года существования Департамента туризма Минэкономразвития РФ. Такое отношение фактически отбросило отрасль на десятилетие назад. "Создается впечатление, что туризм сознательно "задвигают", создавая ему все больше и больше проблем,- сказал в своем выступлении вице-президент РСТ, президент компании "КМП-групп" Владимир Канторович. Планируемая отмена лицензирования туристической деятельности внесет хаос на рынок этих услуг и откроет ворота для мошенничества. Симбиоз туризма и здравоохранения уникален, подобной структуры нет ни в одном государстве. Да и факт подчинения рыночной отрасли социальному блоку тоже вызывает недоумение". Г-н Канторович подчеркнул, что не всегда и не во всем турбизнес был согласен с Департаментом туризма Минэкономразвития РФ, "но мы говорили на одном языке и могли обсуждать все возникающие проблемы". Вообще туроператоры болезненно восприняли возврат туризма в "спортивный" орган управления. Как выразилась генеральный директор компании "Итал-тревел" Нелли Ионкина, до сих пор в мире было только четыре страны с подобной структурой - Белоруссия, Казахстан, Пакистан и государство Джибути на северо-востоке Африки. По мнению г-жи Ионкиной, подчинение туризма Министерству экономического развития повышало престиж отрасли и облегчало решение многих вопросов, ведь каждый туроператор - это фактически участник внешнеэкономической деятельности. Заместитель председателя Комитета по экономической политике, предпринимательству и туризму Госдумы РФ Юрий Барзыкин в своем выступлении подчеркнул важнейшую роль туристической отрасли в экономике любой страны, что должно вызывать соответствующее отношение к этой сфере деятельности. Не случайно законодательная власть включила туризм в экономический комитет. По словам г-на Барзыкина, сейчас при комитете создается рабочая группа для разработки проектов поправок к действующим, но устаревшим законам, а также соответствующий экспертный совет. Во второй половине мая комитет планирует организовать встречу с турбизнесом, отраслевыми общественными организациями и региональными органами управления туризмом для обсуждения насущных вопросов и выработки единой позиции в решении возникающих проблем. Президент Фонда устойчивого развития туризма, генеральный директор компании "Академсервис" Леонид Исакович обеспокоен отсутствием преемственности в государственном регулировании туризма. Этот вид деятельности невозможен без решения многочисленных вопросов со смежными министерствами и ведомствами, и Департаменту туризма удалось установить конструктивные отношения с МИД, МВД, Минтрансом, Минкультом, таможенными и пограничными службами. Судя по всему, теперь эту работу придется начинать с нуля, что может парализовать деятельность турфирм. Особенно это касается операторов, работающих на прием иностранцев в России, а ведь именно въездной туризм важен для государства, поскольку зарубежные туристы везут в страну деньги. Также на круглом столе выступили президент фирмы "Спектрум" Евгения Конколь, президент компании "Интурист отель групп" Аббас Алиев и другие представители турбизнеса. Большинство высказывали мнение, что в отношении туристической отрасли совершена ошибка, которую необходимо исправить. Участники круглого стола выразили надежду, что туризм все же займет достойное место в структуре управления государством.

Туристская политика стран Европейского союза нацелена на достижение сбалансированного развития международного туризма в странах-участницах. Для этого Союз определил приоритетные направления совместных мероприятий для обеспечения роста въездного туризма в этих странах. Среди наиболее эффективных мероприятий следует отметить упрощение полицейского и таможенного контроля на границах, повышение безопасности туристов и защита их от недобросовестной рекламы, информирование об их социальных правах, гармонизация налоговой политики в разных странах, взаимное признание уровня квалификации и дипломов профессиональной подготовки, гармонизация страхования туристов и их автотранспорта, разделение отпускных периодов для снятия нагрузки на туристскую индустрию в пиковые сезоны, а также региональное развитие туризма в целях его продвижения в неразвитые регионы ЕС, имеющие туристский потенциал.

Тем не менее, ЕС не вмешивается в национальную политику каждой из стран-участниц, адаптированную к их специфическим условиям, оставляя за собой роль координатора туристской деятельности. Европейская региональная политика ориентирована на приоритетную роль в решении вопросов экономического развития отдельных регионов. Впоследствии возможна постепенная трансформация "Европы государств" в "Европу регионов".

Страны - члены ЕС оказывают значимую финансовую помощь туристскому сектору. Государственные дотации проявляются в разных формах, начиная от мероприятий по продвижению положительного имиджа страны до предоставления налоговых льгот на туристскую деятельность.

Основными видами государственных инвестиций являются: продажа или аренда земли, инфраструктуры по цене ниже рыночной, снижение цены инвестиции в туристские проекты, которая включает займы по выгодным процентным ставкам (в таком случае правительство возмещает разницу между фиксированной процентной ставкой и рыночной), налоговые льготы, защита от двойного налогообложения с помощью заключения соглашений с другими странами, снижение пошлин, прямые субсидии или предоставление гарантий на инвестиции с целью привлечения зарубежных инвесторов и др. Для этого правительство либо гарантирует предоставление займа или репатриацию капитала и прибыли. Европейский союз инвестирует туризм с помощью Европейского фонда регионального развития (EFRD). Созданный в 1975 г., фонд оказывает финансовую помощь слаборазвитым регионам ЕС. Предпочтение при присуждении грантов EFRD отдает тем проектам, которые развивают актуальный и приоритетный на сегодня вид туризма (например, сельский и экологический туризм) и активно пропагандируют историческое и культурное наследие региона.

Европейский инвестиционный банк также финансирует развитие туризма в Европе путем субсидирования разницы процентных ставок за счет ресурсов, получаемых на международных кредитных рынках.

Российская индустрия туризма так же привлекает внимание инвесторов. Есть даже отдельные статьи законодательных и правовых актов, регулирующие порядок доступа иностранцев на национальные рынки. Это можно объяснить тем, что объём российского туристического рынка эксперты оценивают в 12-13 млрд. долларов США. И на туристическом рынке тоже ждут прихода в Россию гигантов иностранной туриндустрии. Это, несмотря на то, что «TUI AG» - крупнейший европейский оператор с годовым оборотом свыше 3 млрд. долларов США ещё в августе 2004 года создал совместное предприятие с компанией «Мострэвел».

Но шагов по дальнейшей экспансии они не предпринимают. Специалисты это объясняют тем, что, во-первых, иностранцев интересуют в основном крупные сетевые образования, охватывающие достаточно большой сегмент рынка. Таких объектов в России немного, и стоят они слишком дорого.

А во-вторых, «белыми» сейчас оказываются не более 40% оборотов турфирм. Это и ограничивает западные вложения в отрасль. Аналитики уверены, что иностранные инвестиции до российского туризма дойдут не раньше, чем этот бизнес станет прозрачным и консолидированным.

Для привлечения инвестиций в развитие инфраструктуры туризма, с учетом специфики данной отрасли, необходимо привести в действие организационно-экономические механизмы, стимулирующие инвестиционную деятельность в данной сфере. Условием создания эффективно функционирующей системы управления инвестиционными процессами туристской отрасли выступает повышение научной обоснованности управленческих решений в области инвестирования, обеспечение взаимодействия таких основных элементов системы управления, как принципы, методы, функции управления и инструментарий, ориентирующие реализацию инвестиционных проектов на достижение необходимых результатов и уровня эффективности.

Эти обстоятельства предопределяют необходимость формирования такого механизма управления процессом инвестирования средств в турбизнес хозяйствующих субъектов национальной экономики, который обеспечивал бы достижение поставленных целей инвестиционного проектирования, как в стратегическом аспекте, так и в недалеком будущем.

Кроме этого, результативность функционирования системы управления инвестированием в сфере туризма может быть значительно увеличена за счет государственных инвестиционных инструментов поддержки туристских программ, льготного кредитования хозяйствующих субъектов, обеспечения высокого уровня инвестиционной привлекательности объектов национальной экономики для иностранных и отечественных инвесторов, содействия накоплению средств мелких вкладчиков финансово-кредитными учреждениями, институциональными инвесторами. Успех развития международного туризма также напрямую зависит от уровня государственной поддержки этой отрасли.

а) Влияние расширения туристской инфраструктуры на развитие международного туризма

Определение понятия Инфраструктура включает в себя:

Сочетание действующих сооружений, зданий, сетей и систем, прямо не относящихся к производству материальных благ, но необходимых как для самого процесса производства, так и для обеспечения повседневной жизни населения.

Товары и услуги, обычно требующие значительных инвестиций, которые рассматриваются как значимые для нормального функционирования хозяйства. Поскольку инфраструктура обладает многими характеристиками общественного товара, считается, что она должна в значительной мере финансироваться правительством с использованием налогообложения.

Совокупность отраслей и видов деятельности, обслуживающих индустрию туризма, создающих для нее общий фундамент. Для успешного развития туризма необходим достаточный уровень развития многих элементов инфраструктуры: шоссейных и железных дорог, аэропортов, связи, водоснабжения и канализации, электроснабжения.

Инфраструктура туризма - совокупность сооружений, зданий, систем и служб, необходимых для функционирования туризма.

Туристская инфраструктура представляет собой комплекс действующих сооружений и сетей производственного, социального и рекреационного назначения, предназначенный для функционирования сферы туризма.

Инфраструктура туризма является неотъемлемой частью индустрии туризма, в составе которой выделено два элемента. Первый элемент - индустрия гостеприимства, куда следует отнести предприятия, предоставляющие услуги по размещению и питанию. Второй элемент индустрии туризма является инфраструктурной составляющей, которая представляет собой трехуровневую систему см. рис. 7.

Рис. 7

Первый уровень инфраструктуры туризма представлен производственной инфраструктурой - комплексом действующих сооружений, зданий, транспортных сетей, систем, непосредственно не относящихся к производству турпродукта (в отличие от структур двух последующих уровней).

Тем не менее, производственная инфраструктура необходима для предоставления туристских услуг, - транспорт, связь, энергетика, коммунальное хозяйство, финансы, страхование, безопасность.

Второй и третий уровни туристской инфраструктуры формируют предприятия и организации, непосредственно участвующие в туристской деятельности и формировании турпродукта. Ко второму уровню относятся те структуры, которые могут существовать и без туристов, но деятельность, которых расширяется при нахождении в местах пребывания туристов. К структурам второго уровня относятся предприятия по прокату автомобилей, таксопарки; кафе и рестораны; спортклубы, музеи, театры и кинотеатры, выставочные залы, цирки, зоопарки, казино.

Являясь частью инфраструктурного комплекса региона, инфраструктура туризма выполняет ряд важных функций. К ним следует отнести обеспечивающую, интеграционную и регулирующую функции. Обеспечивающая функция туристской инфраструктуры - создание необходимых условий для организации обслуживания туристов; интеграционная - организация и поддержание связей между предприятиями отрасли, формирование территориальных туристско-рекреационных комплексов. Важнейшей является регулирующая функция туристской инфраструктуры в экономике: создание новых рабочих мест, влияние на потребительский спрос, развитие отраслей, выпускающих предметы потребления, содействие росту налоговых поступлений в бюджеты разных уровней.

Туристская инфраструктура оказывает прямое и косвенное влияние на экономику региона. Прямое влияние - привлечение средств от услуг в турпредприятия, материальное обеспечение работников туризма и создание новых рабочих мест, рост налоговых поступлений. Косвенное влияние заключается в мультипликативном эффекте межотраслевого взаимодействия. Эффект мультипликатора будет тем больше, чем больше будет доля дохода, потраченная в пределах региона.

Все вышесказанное, позволяет сделать однозначный вывод о значительном влиянии расширения туристской инфраструктуры на туризм в целом, и на международный туризм в частности.

Без развития туристской инфраструктуры невозможно полноценное развитие туризма в принципе. Одним из методов комплексного подхода к расширению инфраструктуры туризма в настоящее время можно рассматривать КОТ.

Комплексное освоение территории (КОТ) - оформленный требуемым образом градостроительный и инвестиционный проект развития инфраструктуры туризма на отдельной территории. Достижение максимальной эффективности при размещении туристической инфраструктуры предполагает компактность. Отсюда возникает запрос на комплексное освоение территории (КОТ). КОТ направлено на развитие территории, основывающееся на каком-либо ее ресурсе (в данном случае - на туристическом). Развитие территории в рамках КОТ предполагает комплексную масштабную застройку в рамках единой концепции. Но сегодня при комплексном освоении территории закладываются принципиально иные параметры, отличные от тех, что использовались при проектировании городов или районов в советские времена (см рис. 8) Сейчас для КОТ приоритетами становятся новые средовые характеристики: безопасность, экология, разнообразие, дизайн и культурная уникальность. Иными словами - это создание привлекательной среды обитания или отдыха.

Рис. 8

Определив приоритетные направления туризма в регионе, можно воспользоваться новыми механизмами развития туризма (см. рис 9).

Принцип комплексного освоения территории (КОТ) направлен на создание принципиально новой туристической инфраструктуры в регионе. Суть подхода сводится к распределению расходов при подготовке участка и строительстве обеспечивающей инфраструктуры на всех участников КОТ, включая государство. Это облегчает участие в проекте, делает его более привлекательным для инвесторов.

Использование кластерного подхода призвано через организацию коммуникации между всеми участниками туристического бизнеса и поддерживающих отраслей обеспечить максимальный мультипликативный эффект от деятельности.

Рис. 9

Культурная политика ставит целью развитие человеческого потенциала в качестве туристического ресурса, ресурса гостеприимства, способного привлекать и обслуживать туристический поток. При этом важной частью культурной политики является обеспечение сохранения культурной идентичности населения, что имеет, во-первых, социальное и политическое значение, а во-вторых, также является туристическим ресурсом территории.

Таким образом, можно сделать вывод, что рост инвестиций в инфраструктуру туризма и последующее расширение туристской инфраструктуры создадут все предпосылки для устойчивого развития международного туризма. Применение же новых механизмов развития туризма на конкретной территории, позволят повысить степень положительного влияния инвестиций и расширения туристской инфраструктуры на развитие международного туризма.

б) Влияние повышения качества туристского сервиса на развитие международного туризма

Из предыдущей главы следует, что развитие экономики позволяет делать инвестиции в индустрию гостеприимства, создавать туристскую инфраструктуру. А это, в свою очередь, способно обеспечивать высокое качество туристского сервиса. И соответственно, низкий уровень социально-экономического развития определяет соответствующее качество туристской инфраструктуры и сервиса.

Динамично развивающаяся сфера международного туризма ставит не только новые задачи, но и меняет наши взгляды, основанные на старых подходах к проблемам ее функционирования.

Очевиден тот факт, что эффективность бизнеса в этой сфере зависит от персонала. С этой целью во второй половине 2005 г. было проведено пилотажное исследование в среднестатистическом городе России. В качестве метода использован экспертный опрос в форме формализованного интервью. В перечень изучаемых организаций вошли 2 гостиницы в (в городе 5 гостиниц), 6 турагентских компаний (зарегистрировано 18), фитнесс-центр, ресторан высшего разряда (из 3 подобных ресторанов), 4 кафе (из 26), культурно-развлекательный центр (из 3) и 2 рекламных агентства. Всего в опросе участвовало 350 работников и 42 руководителя организаций.

Вопросы опроса были сгруппированы в 5 групп, соответствующих основным элементам управления персоналом организации: набор и отбор кандидатов на вакантные должности, обучение и повышение квалификации персонала, процедура оценки и аттестации, принципы мотивации и формирование корпоративной культуры.

Существенная разница между анкетами для сотрудников и руководителей заключалась в содержании вопросов и их формулировке: вопросы для работающего персонала были более просты в интерпретации, так как предполагалось, что примерно половина из них не имеет высшего образования.

Результаты показали, что среди работников данной отрасли преобладают женщины (81%), более 50% - молодые сотрудники (до 25 лет) и примерно одна треть в возрасте от 26 до 45 лет. Каждый третий из опрошенных имеет высшее образование, но не в области сервисно-туристской отрасли. Большинство респондентов полагает, что экономическое и юридическое образование также следует считать профильным. Около 20% участников опроса имеют среднее специальное образование по профилю работы, менее 10% не по профилю и столько же окончили среднюю школу, а также имеют незаконченное высшее образование. В целом, на профильное образование (высшее и среднее специальное) указало чуть меньше 50% опрошенных (согласно «Положению о лицензировании турагентской деятельности» 2002 г. профильное образование должны иметь не менее 20% штатных работников фирмы). Но данное требование (минимальное условие, обеспечивающее деятельность организации) в действительности еще не гарантирует услуг высокого качества.

Опрос показал, что отсутствие стажа не является существенным барьером для приема на работу: он не учитывался у более 50% респондентов. Половина указали, что работают не более 5 лет, из них у 1/3 опрошенных стаж не превышал 3 лет.

Исследование подтвердило, что одна из основных проблем данной отрасли - нехватка квалифицированных кадров, которая неоднократно обсуждалась специалистами в области туризма

Следует подчеркнуть важность одной из главных задач индустрии туризма - развитие обслуживающей стороны туристского бизнеса, внедрение высокой культуры сервиса, заключающейся в умелом удовлетворении нужд клиента. Она должна пропитывать деятельность компании сверху донизу. По ней будет определяться стиль работы руководства, которое может укреплять свою политику личным примером общения с подчиненными. Для того чтобы в компании удовлетворялись интересы клиента, необходимо поощрение служащих, которые действуют в интересах фирмы. И если руководство фирмы хочет видеть от служащих качественное обслуживание клиентов, оно само в первую очередь должно показывать свое расположение, как к клиенту, так и к служащим.

Когда в фирме развита высокая культура обслуживания, это определяет все действия служащих, их линию поведения, а также у них появляется чувство цели. Они знают, в каком направлении работает их компания. В случае необходимости работники смогут проявить инициативу по решению возникшей проблемы, и не будут ждать каждый раз решения своего непосредственного начальника. Таким образом, они меньше времени тратят на улаживание конфликта и не заставляют ждать клиента.

Служащие компаний с низкой культурой обслуживания не способны к принятию нестандартного решения, они действуют лишь согласно инструкциям. Переход на систему управления, ориентированную на клиента, может привести к изменениям в найме, обучении, системе поощрения, полномочиях служащих.

Для эффективной работы служащие должны знать практически все о компании, которая наняла их на работу: ее историю, текущее состояние дел, направление работы фирмы. Все это необходимо для привлечения клиентов, каждый служащий должен быть хорошо знаком со всеми услугами, которые предлагает их фирма.

Кадровая политика предприятия во многом влияет на успех фирмы. На работу следует нанимать приветливых, работоспособных служащих, которые смогут создать хорошую атмосферу в беседе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма.

Многие из них будут испытывать тревогу за качество приобретаемой услуги, которое они не могут знать заранее. Опытный служащий всегда сможет уменьшить беспокойство клиента, объяснив ему, что фирма не в первый раз проводит такие туры. Завоевать расположение клиента он сможет, рассказав тому некоторые подробности из биографии фирмы, показав ему при этом благодарственные письма других клиентов. Хороший служащий, если увидит, что клиент в чем-то нуждается, всегда ему поможет, даже если это не входит в круг его обязанностей. Обслуживание клиента включает в себя не только продажу ему туристского продукта. Возможно, стоит накануне путешествия позвонить клиенту, поинтересоваться, не возникло ли у него каких-либо проблем, напомнить о предстоящем туре. По прибытии туриста можно выяснить у него все негативные моменты, с целью их устранения.

В целях регламентировать требования к персоналу турфирм, в России разработан проект стандарта «Туристские услуги. Общие требования», согласно которому каждый работник туристического агентства должен иметь специальное образование, полученное в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в сфере туризма с выдачей документов государственного образца. Следовательно, профессиональная подготовка и квалификация и служащих, и руководящего состава должны быть на уровне стандарта.

Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные стандарты ИСО (МС ИСО) серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма. Кроме того, на государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей туристских услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя.

Туристский продукт - понятие комплексное, состоящее из множества взаимосвязанных составляющих - туристских услуг.

По данным Всемирной туристской организации, на сегодняшний день менее половины тех, кто собирается в туристское путешествие, планируют воспользоваться услугами турфирмы. Почему больше половины туристов организуют свой отдых самостоятельно? Многие из них - потому, что ни одна фирма их не выбрала.

Конкурентная борьба компаний, предоставляющих туристские услуги, обостряется. Демпинговый тупик, нерациональное расходование средств на рекламу, неэффективная маркетинговая политика побуждают многие турфирмы агрессивно воздействовать на потенциального клиента, предоставлять ему не всегда достоверную информацию. Помимо очевидных экономических причин это обострение вызвано непониманием механизмов управления предоставлением услуг.

Журнал European Quality справедливо отмечает, что мысль о том, что сфера услуг с трудом поддается управлению, проистекает из следующих особенностей.

Услуга приобретается в момент ее поставки. Поэтому возможности управления процессом ее поставки являются ограниченными.

В процессе предоставления услуги участвуют, по крайней мере, два человека. Поскольку они влияют друг на друга, то конечный результат зависит от действий обоих.

Удовлетворенность клиента качеством предоставленной услуги определяется путем сопоставления его личного опыта в каждом конкретном случае с его ожиданиями.

Создается впечатление, что конечный результат предоставления услуг никогда не является полностью предсказуемым. Когда сюда добавляются неуправляемые условия, получается просто лотерея

Интересно проанализировать аргументы потребителей, отказывающихся от услуг фирмы. Например, исследования в США дают следующую статистику: Итого, лишь 23 процента отказов связаны собственно с качеством услуги, а 73 процента относятся исключительно к сфере коммуникации с клиентом.

Один из наиболее авторитетных российских специалистов в области качества, В.Е. Швец, определяет качество как систему взаимоотношений заинтересованных сторон по поводу совокупности свойств продукции (услуги). Более высокое качество, соответственно, требует более тесных и интенсивных отношений. Речь в данном случае идет о вполне конкретных вещах, таких как время и полнота ответа на запрос, количество промежуточных согласований условий контракта, объем и частота контроля процесса предоставления услуги и т.д. Индекс взаимоотношений заинтересованных сторон, таким образом, дает количественную оценку качества. Некоторые туристы понимают это на интуитивном уровне и, решая, в чью пользу сделать выбор, принимают во внимание, в том числе, и "контактность" фирмы.

Как уже было сказано, сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством. У персонала предприятия, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туруслуг), нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать так же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная. Например, Жак Горовиц, профессор Международного института менеджмента (Швейцария), в своем исследовании, посвященном проблемам создания систем качества в обслуживании потребителей, говорит о том, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.

Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса - ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе.